zwischenmenschliche interaktion

Hochschild hat unter dem Begriff „emotional work“ untersucht, wie Arbeitende ihre eigenen Gefühle bearbeiten. 2018); ein Weg dorthin kann darin liegen, die Möglichkeiten der Kooperation von Mensch und Technik im Sinne einer verteilten Handlungsträgerschaft weiterzuverfolgen (Rammert 2009; Heinlein 2003). In: Herzog O, Schildhauer T (Hrsg) Intelligente Objekte. Das Konzept des „subjektivierenden Arbeitshandelns“, das ebenfalls in dem oben zitierten Themenheft vorgestellt wurde (Böhle 1999), bezieht sich auf den Umgang mit Ungewissheit und Grenzen der Planung. Dienstleistungen in anderen Sektoren. Handlungsfähigkeit bei Unwägbarkeiten und Ungewissheit. 2018; Weihrich et al. Passions and power. Hierzu verweisen wir auf die Kapitel „Kommunikation" und „Körpersprache", welche ebenfalls in diesem Glossar zu finden sind. Im Rahmen der Interaktionsarbeit insgesamt ist das subjektivierende Arbeitshandeln wegen des Bezugs auf die Hauptarbeitslinie auch für die Herstellung einer Kooperationsbeziehung, die Arbeit an den eigenen Gefühlen und die Beeinflussung der Gefühle der Empfängerinnen von Dienstleistungen bedeutsam. transcript, Bielefeld, Thiry L, Weihrich M (2019) Interaktionsarbeit erhalten – Gesundheit schützen. Sodann wird das integrative Konzept der Interaktionsarbeit eingeführt und vorgestellt, und schließlich werden Perspektiven für die weitere Forschung aufgezeigt. Many translated example sentences containing "zwischenmenschlichen Interaktion" - English-German dictionary and search engine for English translations. So ist der Einsatz von Technik in der Dienstleistung daraufhin auszurichten, dass Interaktionsarbeit unterstützt wird (Fuchs-Frohnhofen et al. In der Folge schlagen Büssing und Glaser den Begriff der „Interaktionsarbeit“ vor: Er integriert die Strauss’sche Gefühlsarbeit und die Hochschild’sche Emotionsarbeit, indem nun auch die „individuellen Komponenten der Gefühlsregulierung […] im Dienste der Bewältigung von Anforderungen und Belastungen der Interaktionsaufgaben“ stehen (Büssing und Glaser 1999). MA&T Sell & Partner, Würselen, Giesenbauer B, Glaser J (2006) Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit in der Pflege – Beeinflussung fremder und eigener Gefühle. SECS, Düsseldorf: Zwischenmenschliche Interaktion und Kommunikation [.] Zum zweiten wird dialogisch-interaktive Arbeit durch die Klienten mitgestaltet, was Vorhersehbarkeit und Planbarkeit begrenzt. Eine solche Abgrenzung übersieht aber, dass auch bei sachbezogenen Dienstleistungen ein unmittelbarer Kontakt zu den Empfängern von Dienstleistungen besteht und dies wesentlich über den Erfolg der Dienstleistung (mit-)entscheidet. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. An die Stelle des potenziellen Störfaktors tritt damit der Dienstleistungsempfänger als Kooperationspartner, der zum Gelingen der Dienstleistung beiträgt bzw. Negativ wirken sich Verhaltensweisen aus, die das Gelingen der Dienstleistung erschweren oder durch eine geringe Wertschätzung der erbrachten Leistungen Ärger oder Enttäuschung bei den Dienstleistenden auslösen. © 2023 Springer Nature Switzerland AG. Damit unterscheidet sich das Konzept der Interaktionsarbeit grundlegend von den Konzepten der „sentimental work“ und der „emotional work“. Ein Disput als Einführung in die Handlungspsychologie. Z Arb Wiss 53(3):174–181, Böhle F (2006) Typologie und strukturelle Probleme von Interaktionsarbeit. Am J Sociol 85(3):551–575, Hochschild AR (1983) The managed heart. B. im Einzelhandel und in der Pflege (vgl. Besondere Anforderungen resultieren dabei nicht nur aus den teils gegenläufigen organisatorischen und institutionellen Rahmenbedingungen, sondern auch daraus, dass Dienstleistende und Empfänger von Dienstleistungen unterschiedliche Interessen haben, die zu offenen Konflikten führen können. Auch wenn die Dienstleistenden das Verhalten der Dienstleistungsempfänger via Interaktionsarbeit beeinflussen können, wirken vielfältige andere Faktoren auf die Kunden ein. Die in diesem Artikel enthaltenen Bilder und sonstiges Drittmaterial unterliegen ebenfalls der genannten Creative Commons Lizenz, sofern sich aus der Abbildungslegende nichts anderes ergibt. 2. Hampp, München/Mering, Dunkel W, Weihrich M (2006) Interaktive Arbeit – ein Konzept zur Entschlüsselung personenbezogener Dienstleistungsarbeit. netzmarkt24.de. Diese Art des Handelns wurde zuerst in der industriellen Fertigung aufgedeckt: Erfahrene Arbeitskräfte nehmen Maschinen so wahr, als wären sie lebendig, und spüren es, wenn es ein Problem gibt und worin dieses liegen kann (Böhle und Milkau 1988; Böhle 2017a). Denn die strukturell vorgegebene Ordnung sieht eine solche Kooperation gar nicht vor, sondern andere Beziehungen: Markt- bzw. 200. Zur Genese von sozialer Entfremdung in Arbeit und sozialer Interaktion. Gleichwohl ist das Konzept nicht als ein abschließendes Ergebnis zu verstehen, sondern vielmehr als ein Rahmen und eine Grundlage für weitere Forschungen. Dem liegt die These zugrunde, dass die Merkmale bei Interaktionsarbeit generell eine maßgebliche Rolle spielen und somit zwar in ihrer konkreten Ausprägung, aber nicht in ihrer Substanz durch die organisatorisch-institutionelle Verfasstheit der Dienstleistungsarbeit und ihre konkreten Inhalte beeinflusst werden. Letzteres resultiert in der Praxis nicht nur und primär aus den Eigenarten von Kunden, Klienten und Patienten, sondern vor allem auch aus den materiellen, räumlichen, zeitlichen und sozialen Gegebenheiten, unter denen Dienstleistungen erbracht werden. Zum einen haben sie eigene Interessen und. Hampp, München/Mering, S 181–205, Weihrich M, Dunkel W (2003) Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen. Dienstleistende müssen dabei im konkreten Fall entscheiden, ob bei einer mangelhaften Qualität der Dienstleistung eine positive Beeinflussung des gefühlsmäßigen Wahrnehmens und Erlebens des Dienstleistungsempfängers eine solche Manipulation darstellt oder einen ethisch vertretbaren Ausgleich von Enttäuschung und Ärger bewirkt. Mit der „interaktiven Arbeit“ (Dunkel und Weihrich 2012a), der „dialogisch-interaktiven“ Erwerbsarbeit (Hacker 2009) und nicht zuletzt der „Interaktionsarbeit“ (Böhle und Glaser 2006a; Böhle et al. Interaktion spielt in der Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle. Mit dem Konzept der Interaktionsarbeit werden eine Integration verschiedener Forschungsansätze und eine allgemeine Bestimmung der besonderen Merkmale der Arbeit an und mit Menschen geleistet. Springer, Berlin, S 23–33, Rastetter D (2008) Zum Lächeln verpflichtet. Zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion in Unternehmen von Heinz-Kurt E. Wahren wurde am 8. Sie erfolgt an der Grenze der Organisation mit einer Außenwelt, auf die die Organisation keinen unmittelbaren Zugriff hat. Es ist daher ein Balanceakt notwendig, damit die institutionellen Vorgaben die Herstellung einer Kooperationsbeziehung nicht behindern. Bei Gesundheitsdienstleistungen müssen Patienten zur Selbstsorge und Erfüllung medizinischer Therapie aktiviert, aber zugleich auch zur Passivität und zum Erdulden und Ertragen medizinischer und pflegerischer Verrichtungen veranlasst werden. Studien zur empirischen Polizeiforschung. Springer VS, Wiesbaden, S 825–838, Weishaupt S (2006) Subjektivierendes Arbeitshandeln in der Altenpflege – Die Interaktion mit dem Körper. Entsprechende Fallstudien zu interaktiver Arbeit wurden im Hotel, im Bahnhof und im Altenheim durchgeführt. Charakteristisch ist dementsprechend ein exploratives, dialogisch-interaktives Vorgehen. J Psychol 14:120–147, Weber WG, Rieder K (2004) Dienstleistungsarbeit und soziale Entfremdung. Die Gegenstände, mit denen gearbeitet wird und die bearbeitet werden, haben in dieser Perspektive weder ein „Eigenleben“ noch besondere „Bedürfnisse“. Diese Merkmale lassen sich jeweils in Verbindung mit dem Begriff „Arbeit“ verwenden und als Kooperationsarbeit, Emotionsarbeit und Gefühlsarbeit bezeichnen. die Organisation vorgibt, zu unterscheiden. Integration mit Zukunftschance. Kölner Z Soz Sozpsychol 32(4):629–651, Szymenderski P (2012) Gefühlsarbeit im Polizeidienst. Baethge M, Wilkens I (Hrsg) (2001) Die große Hoffnung für das 21. (1980) ausgeführt, in dem die „Gefühlsarbeit“ eine wichtige Rolle spielt. Soziol Revue 33(3):331–341, Dunkel W, Weihrich M (Hrsg) (2012a) Interaktive Arbeit. Google Scholar, Büssing A, Glaser J (1999) Interaktionsarbeit: Konzept und Methode der Erfassung im Krankenhaus. Im Folgenden wird das integrative Konzept der Interaktionsarbeit in seiner aktuellen Fassung dargestellt. Zwischenmenschliche Kommunikation und Interaktion in Unternehmen: Grundlagen, Probleme und Ansätze zur Lösung Heinz-Kurt E. Wahren Walter de Gruyter , May 8, 2013 - Language Arts & Disciplines - 255 pages Ein Beitrag zur Arbeits- und Berufssoziologie. Paradoxerweise muss die Mitwirkung der Dienstleistungsempfängerin entgegen den Erwartungen hergestellt werden, die die institutionellen Vorgaben beinhalten: So sind Beratungsgespräche in der Arbeitsagentur nur dann effektiv, wenn sie nicht durch die vorgegebene Dispositionsbeziehung dominiert werden (Böhle et al. Theoretische Konzeptualisierung und empirische Hinweise aus einer Studie im Call Center einer Direktbank. Springer VS, Wiesbaden, Berger J, Offe C (1984) Die Entwicklungsdynamik des Dienstleistungssektors. In: Offe C (Hrsg) „Arbeitsgesellschaft“: Strukturprobleme und Zukunftsperspektiven. Sigma, Berlin, S 67–82, Dunkel W, Weihrich M (2010) Gefühl und Emotion. Zum ersten liegt ihr ein Kernwiderspruch zugrunde: Interaktionsarbeit ist einerseits Erwerbsarbeit – und nur darum geht es hier – und damit ein gewinnorientierter Tausch der Arbeitsleistung gegen Geld, andererseits ein mitmenschlicher Prozess mit ethischem Anspruch. It includes producing a cooperation relationship which is a demanding task; dealing with the workers’ feelings; influencing the feelings of customers, clients, and patients; and dealing with the imponderabilities that belong to any work on and with human beings. Unwägbarkeiten und ein entsprechendes subjektivierendes Handeln finden sich auch in anderen Arbeitsbereichen. 2015). Ein theoretisch und empirisch geerdetes Ergebnis von Forschungen zu den Besonderheiten dieser Arbeit ist das integrative Konzept der Interaktionsarbeit (Böhle et al. 2015; Weishaupt 2006; Böhle 1999). 2012). Beispiele hierfür sind der technische Service und die Software-Entwicklung (Koch 2010; Bolte 2006). Probleme der Interaktion und Ansätze zur Lösung. In diesem Sinne bezieht sich „Arbeit“ nur auf die Interaktionsarbeit insgesamt (Abb. In: Böhle F, Glaser J (Hrsg) Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit. VS, Wiesbaden, S 325–347, Böhle F (2011) Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor. Winfried Hacker hat ein arbeitspsychologisch grundiertes Konzept „dialogisch-interaktiver Erwerbsarbeit“ entwickelt (Hacker 2009) und benennt die Besonderheiten dieser Arbeit (Hacker 2018). Auch andere Beiträge in dem genannten Themenheft näherten sich den Besonderheiten personenbezogener Dienstleistungen an, indem sie die Gefühlsdimension thematisierten (Brucks 1999; Nerdinger und Röper 1999). Beschäftigte leisten die notwendige Interaktionsarbeit dann unter dem Radar der entsprechenden arbeitsorganisatorischen Vorgaben, was Belastungen nach sich zieht und die Dienstleistungsqualität beeinträchtigt (Jungtäubl et al. Zugleich kann sich ein bestimmtes Verhalten aber auch tatsächlich als Störung erweisen, wenn hierdurch die Interaktion beeinträchtigt wird – etwa dann, wenn Gäste im Restaurant die Kellnerinnen und Kellner herablassend behandeln. 0.00. Die Theorie basiert auf der Überzeugung, dass Menschen, die sich in einer Gruppe treffen, drei wichtige zwischenmenschliche Bedürfnisse erfüllen wollen - Zuneigung/Offenheit, Kontrolle und Inklusion. Im Besonderen zu beachten sind dabei nicht nur Grenzen der Planbarkeit bei Interaktionsarbeit, sondern auch die Folgen, die deren Formalisierung und Objektivierung nach sich zieht (siehe hierzu Jungtäubl et al. Die „Kooperationsarbeit“ deckt sich in weiten Teilen mit dem Konzept der „interaktiven Arbeit“ (Dunkel und Weihrich 2012b), wenn auch nicht in allen Punkten. Zu betonen ist allerdings, dass sich das Konzept der Interaktionsarbeit nicht auf einen einzelnen Teilaspekt bezieht, sondern auf deren Zusammenwirken bei der Arbeit an und mit Menschen. In Dienstleistungsbeziehungen spielt die Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle: Sie ist notwendig, sie ist anspruchsvoll und sie braucht eine besondere Arbeitsgestaltung. Bei personenbezogenen Dienstleistungen, etwa bei der Gesundheitsversorgung oder beim Friseurhandwerk, bezieht sich dies somit nicht nur auf den Dienstleistungsempfänger als Person, sondern auch auf den Körper oder das Haar (Weishaupt 2006; Weikmann et al. Springer VS, Wiesbaden (CD-ROM), Blass K (2006) Gesund Pflegen in der Altenpflege. Für diese lange Trennung gibt es mindestens drei Gründe: Zum ersten hat sich die klassische Arbeitsforschung vornehmlich auf die Produktionsarbeit konzentriert und ihre Analyse- und Gestaltungsinstrumente daraufhin ausgerichtet. Bei der folgenden Bestimmung von besonderen Merkmalen der Interaktionsarbeit erfolgt zunächst jedoch kein Bezug auf solche organisatorischen und institutionellen Rahmenbedingungen. Als Kernaufgabe wurde die „zwischenmenschliche Interaktion“ benannt und im Rückgriff auf den interaktionistischen Ansatz von Strauss et al. Verhalten, Handeln, Interaktion und Kommunikation zählen zu den zentralen Grundbegriffen, mit denen die Soziologie fundamentale Prozesse beschreibt, die sich zwischen Menschen abspielen. Zwischenmenschliche Beziehung • nicht bewusst sein über die Gefühle anderer Personen • suchen keinen Trost bei Bezugspersonen oder übermässiges klammern an einer Person • können Gefühle, Wünsche und Gedanken nicht ausdrücken • imitieren nicht die Bewegungen der Bezugsperson • sucht keinen Kontakt zu gleichaltrigen Vermeiden Körperkontakt Bei der Arbeit mit und an Menschen beeinflusst demgegenüber die emotionale Verfassung der Arbeitenden nicht nur die Ausführung der Arbeit, sondern auch die Empfänger der Dienstleistung. Die Notwendigkeit, die eigenen Emotionen zu berücksichtigen und zu bearbeiten, ist keine Besonderheit der Interaktionsarbeit. Schließlich ist noch darauf hinzuweisen, dass der Einfluss auf das gefühlsmäßige Wahrnehmen und Erleben nicht nur eine notwendige Begleitung der „Hauptarbeitslinie“ ist, sondern auch der unmittelbare Inhalt der Dienstleistung sein kann, wie das beispielsweise bei künstlerischen Dienstleistungen, zumindest teilweise bei der Strafverfolgung oder selbst bei der Pflege der Fall ist. Während Hochschild befürchtete, die Beschäftigten verlören hierdurch den Kontakt zu ihren Emotionen, wird deep acting neuerdings als weniger belastend und letztlich für die Persönlichkeitsentwicklung förderlich erachtet, da hierdurch eine emotionale Dissonanz überwunden werde (Nerdinger und Röper 1999). Des Weiteren erfordert das subjektivierende Handeln besondere subjektive Dispositionen, wie beispielsweise eine Offenheit für die Umwelt und die Bereitschaft, nicht nur trotz, sondern mit Ungewissheit zu handeln (für erste Ansätze hierzu siehe Böhle et al. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. https://doi.org/10.1007/s41449-020-00190-2, http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.de. 1. (1980) benannte „Hauptarbeitslinie der Dienstleistung“ – bei der medizinischen Versorgung ist dies beispielsweise die inhaltlich-sachliche Durchführung der Diagnose, die Verabreichung einer Spritze oder der operative Eingriff. New studies on Commodification, emotional labor, and time binds. In: Bieber D, Geiger M. (Hrsg) Personenbezogene Dienstleistungen im Kontext komplexer Wertschöpfung. Artefact, Sottrum, Weber WG (2006) Added value statt menschlichen Werten? begründet sind“ (Büssing und Glaser 1999, S. 167). hierzu Dunkel und Weihrich 2018; Böhle et al. Die Arbeit im back office ist demgegenüber zwar als Teil der Erstellung von Dienstleistungen ebenfalls auf Kunden, Klienten und Patienten ausgerichtet, bezieht sich aber nur indirekt auf diese. In: Böhle F, Glaser J (Hrsg) Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit. 2018; Dunkel und Weihrich 2014; Weishaupt 2006; Blass 2006; Sing und Kistler 2003). Noch im stark technisch-ökonomisch orientierten „Service Engineering“ der 2000er Jahre folgte man der Logik der „technology first“, nach der Dienstleistungen als Anhängsel der Technik galten und die sozialen Dimensionen von Dienstleistungen unterbelichtet blieben (Bieber und Geiger 2014, S. 28 ff.). Pflegezeitschrift 5/2019:57–61, Volpert W (2003) Wie wir handeln – was wir können. Allgemeiner formuliert muss dessen emotionale Verfassung dem erwarteten Verhalten entsprechen, dieses unterstützen oder zumindest nicht beeinträchtigen. „Interaktion“ und „Arbeit“ hatten lange Zeit scheinbar nichts miteinander zu tun; erst in jüngerer Zeit nehmen diese getrennten Welten Kurs aufeinander. 2015). Dabei erfolgt Interaktionsarbeit im Rahmen der für Erwerbsarbeit typischen organisatorischen und institutionellen Verfassung von Arbeit. Emotionsarbeit, Gefühlsarbeit und subjektivierendes Arbeitshandeln wurden zunächst um die „wechselseitige Abstimmung von Interessen“ und die „Kontrolle durch den Kunden“ ergänzt (Böhle 2011). In der Folge wurden soziale Interaktionen in der Dienstleistung immer mehr zum Thema, und es wurden empirische Untersuchungen in verschiedenen Arbeitsbereichen durchgeführt – z. Zum anderen ist die Interaktionsarbeit in gewisser Weise eine Grenzstellenarbeit (Holtgrewe 2005). Die Thematisierung der Arbeit an und mit Menschen ist ein relativ neues Phänomen. Die Planung nach dem Grundsatz „erst denken, dann handeln“ ist ein grundlegendes Merkmal des allgemeinen Verständnisses von Arbeit (Hacker 2005; Böhle 2018). Jossey-Bass, San Francisco, Strauss A, Fagerhaugh S, Suczek B, Wiener C (1980) Gefühlsarbeit. Correspondence to 2015; Jungtäubl et al. Dieser erweiterte Blick auf Interaktionsarbeit ist arbeitspolitisch insofern bedeutsam, als die Interaktionsarbeit, die von den Beschäftigten geleistet wird, gerade bei sachbezogenen Dienstleistungen und im Besonderen bei Dienstleistungen in anderen Wirtschaftssektoren von den Unternehmen kaum gesehen wird und oft auch von den Beschäftigten selbst nicht bewusst wahrgenommen wird. Die Merkmale sind: die Herstellung einer Kooperationsbeziehung zwischen Dienstleistenden und Dienstleistungsempfängern, der Umgang mit den eigenen Emotionen, die Beeinflussung der Gefühle der Dienstleistungsempfänger und das subjektivierende Arbeitshandeln. Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Theorie, Praxis und Gestaltung von Dienstleistungsbeziehungen. Da der Dienstleister die so geweckten Erwartungen nicht bedienen kann, bekommt er den Zorn des Kunden zu spüren (Korczynski und Bishop 2008). Campus, Frankfurt a.M./New York, S 229–270, Bieber D, Geiger M (2014) Personenbezogene Dienstleistungen in komplexen Dienstleistungssystemen – eine erste Annäherung. Aber auch beim unmittelbaren Kontakt zu Kunden, Klienten und Patienten besteht die Arbeit nicht nur aus Interaktionsarbeit. https://doi.org/10.1007/s41449-020-00190-2, DOI: https://doi.org/10.1007/s41449-020-00190-2. sfs Beiträge aus der Forschung, Bd. Dialogisch-interaktive Arbeit, so Hacker, sei mehr sei als eine Summe der einzelnen Teilkonzepte (Hacker 2009, S. 21). Am allgemeinsten und umfassendsten ist der Begriff Verhalten, dessen sich ja auch nicht allein die Humanwissenschaften bedienen. Kernpunkte der Hochschild’schen Soziologie der Emotionen sind die Anpassung der eigenen Gefühle an die geltenden Gefühlsregeln der Organisation, die hierfür angewendeten Strategien des surface und des deep acting sowie eine Kritik der Kommodifizierung der Gefühle. Bezieht man dies auf die zuvor genannten Anforderungen an die Darstellung von Emotionen, so ergeben sich positive wie auch negative wechselseitige Verstärkungen: So kann eine ursprünglich mehr inszenierte als real empfundene Freundlichkeit bei entsprechendem „Feedback“ der Empfänger von Dienstleistungen eine positive Rückwirkung für die Dienstleistenden haben und ggf. Dies verweist darauf, dass sich mit der hier getroffenen eingrenzenden Bestimmung von Interaktionsarbeit – zum zweiten – zugleich auch eine Erweiterung verbindet. Vielmehr besteht ein Spannungsverhältnis zwischen den institutionellen Rahmenbedingungen, unter denen Dienstleistungen stattfinden, und der Kooperation in der Dienstleistungsbeziehung selbst (Böhle 2006). Kritisch wird demgegenüber eingewandt, dass positive Effekte des deep acting nur dann eintreten, wenn die Dienstleistenden die von ihnen erwartete Dienstleistung als sinnvoll erachten, sich mit ihr identifizieren können und das erwartete emotionale Verhalten nicht erzwungen wird. - 178.254.31.43. Denn Dienstleistungen können ohne die aktive Beteiligung der Dienstleistungsempfänger nicht erbracht werden. However, design of interaction work needs to do justice to the specific features of work on and with persons in order to reduce occupational strain and stress and to enable good service quality. In: Böhle F, Bürgermeister M, Porschen S (Hrsg) Innovation durch Management des Informellen. Hampp, München/Mering, Hielscher V, Nock L, Kirchen-Peters S (2015) Technikeinsatz in der Altenpflege. Managementforschung 24. Für die Arbeitspolitik und -gestaltung bedeutsam sind dabei vor allem diejenigen Organisationsformen von Dienstleistungen, durch die Kunden erst zu schwierigen Kunden gemacht werden. Blackwell, Oxford, S 74–87, Kumbruck C, Rumpf M, Senghaas-Knobloch E (2010) Unsichtbare Pflegearbeit. University of California Press, Berkeley, Hoffmann A, Weihrich M (2012) Perspektivenwechsel: Dienstleistungsarbeit von der Seite der Kunden her denken! Interaktionsarbeit ist einerseits in einen Tausch von Arbeitsleistung gegen Geld eingebunden, andererseits ein mitmenschlicher Prozess mit ethischen Ansprüchen und Anforderungen an Hilfe, Solidarität und Empathie (Hacker 2009, 2018). wie ein Objekt, sondern grundsätzlich als ein Subjekt – Subjektivität ist also nicht primär ein Störfaktor, sondern eine wichtige Voraussetzung für das Gelingen der Dienstleistung. Hierfür wird eine Heuristik sozialer Abstimmungsprobleme und ihrer Bearbeitungsformen für Dienstleistungsarbeit ausformuliert (Dunkel und Weihrich 2012b) und im Rahmen einer subjektorientierten Soziologie als Rückgrat für die empirische Untersuchung von Dienstleistungsbeziehungen mittels interpretativer Methoden genutzt (Weihrich und Dunkel 2003; Dunkel und Weihrich 2006, 2012a; Dunkel und Voß 2004). 3. Sie müsse deshalb, so Büssing und Glaser, „nicht nur am bzw. Auch die Zunahme des „dritten Sektors“ änderte daran erst einmal nichts: In der Arbeits- und Industriesoziologie wurden Dienstleistungen durch die Brille der Industriearbeit definiert und als „nicht produktiv“ etikettiert (Berger und Offe 1984). 6. In: Koch G, Everke Buchanan S (Hrsg) Pathways to empathy. Auch hier müssen Dienstleister Fähigkeiten und Vorgehensweisen entwickeln, die in einem planmäßig-rationalen Handeln nicht enthalten und vorgesehen sind. Das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit, The integrated concept of interaction work. Beiträge aus einem Forschungsprojekt. Welche Rolle spielt subjektivierendes Arbeitshandeln bei der Herstellung einer Kooperationsbeziehung? Des Weiteren sind auch Belastungen zu berücksichtigen, die aus den negativen Folgen der Unterdrückung und Kontrolle von Emotionen entstehen. So ist erstens auszuhandeln, worin der Gegenstand der Dienstleistung bestehen und wie das Prozedere seiner Erstellung aussehen soll (was beides in Dienstleistungen nicht von vornherein feststeht); hier geht es um Koordinationsprobleme. Z Arb Wiss 53:164–173, DGB-Index Gute Arbeit (2018) Report 2018 – Schwerpunkt: Interaktionsarbeit. Z Arb Wiss 53:187–193, Rammert W (2009) Hybride Handlungsträgerschaft: Ein soziotechnisches Modell verteilten Handelns. Commercialization of human feeling. Many translated example sentences containing "interpersonal interaction" - German-English dictionary and search engine for German translations. Verlag Neue Gesellschaft GmbH, Bonn, Koch V (2010) Interaktionsarbeit bei produktbegleitenden Dienstleistungen. Deutlicher ist die Unterscheidung dort, wo die Arbeit an und mit Menschen ergänzend zu einer primär sach- und gegenstandsbezogenen Arbeit erfolgt. beitragen muss. Wir stellen die Konzepte der „interaktiven Arbeit“ und der „dialogisch-interaktiven Erwerbsarbeit“ kurz vor, weil sie wichtige Bausteine für das Verständnis der Rolle von Interaktionen in Dienstleistungsbeziehungen geliefert und im Austausch der Forscherinnen und Forscher untereinander die Weiterentwicklung des integrierten Konzepts der Interaktionsarbeit beflügelt haben. Eine Systematisierung der unterschiedlichen Bedeutungen von Gefühlen bei personenbezogenen Dienstleistungen wurde schon 1988 von Wolfgang Dunkel entwickelt. Zusammenfassung Interaktion spielt in der Arbeit an und mit Menschen eine besondere Rolle. Mit der im Folgenden näher erläuterten Definition des Geltungsbereichs von Dienstleistungsarbeit erfolgt einerseits eine Eingrenzung und andererseits aber auch eine arbeits- und gesellschaftspolitisch bedeutsame Erweiterung. Das integrierte Konzept der Interaktionsarbeit richtet seinen Fokus auf die Unterschiede der Arbeit an und mit Menschen gegenüber der Arbeit mit materiellen und immateriellen Gegenständen. Technische Universität Dortmund, Dortmund, Frenkel SJ, Korczynski M, Shire KA, Tam M (1999) On the front line. So wird von den Dienstleistenden ein „Emotionsmanagement“ gefordert, um die subjektiv empfundenen Emotionen mit der erwarteten Darstellung von Emotionen abzugleichen. Sofern das betreffende Material nicht unter der genannten Creative Commons Lizenz steht und die betreffende Handlung nicht nach gesetzlichen Vorschriften erlaubt ist, ist für die oben aufgeführten Weiterverwendungen des Materials die Einwilligung des jeweiligen Rechteinhabers einzuholen. Open Access Dieser Artikel wird unter der Creative Commons Namensnennung 4.0 International Lizenz veröffentlicht, welche die Nutzung, Vervielfältigung, Bearbeitung, Verbreitung und Wiedergabe in jeglichem Medium und Format erlaubt, sofern Sie den/die ursprünglichen Autor(en) und die Quelle ordnungsgemäß nennen, einen Link zur Creative Commons Lizenz beifügen und angeben, ob Änderungen vorgenommen wurden. PubMed Google Scholar. Damit verbinden sich mentale Prozesse, die im Unterschied zum logisch schlussfolgernden und analytischen Denken assoziativ und bildhaft ablaufen sowie unmittelbar mit praktischem Handeln im Sinne einer „reflection in action“ (Schön 1983) und eines „mitlaufenden Denkens“ (Volpert 2003) verbunden sind. Das subjektivierende Arbeitshandeln ist ein weiteres generelles Element von Interaktionsarbeit. Open Access funding provided by Projekt DEAL. In: Böhle F, Glaser J (Hrsg) Arbeit in der Interaktion – Interaktion als Arbeit. Zugleich wirkt sie sich aber maßgeblich auf die Qualität der Dienstleistung und die Zufriedenheit von Kunden aus. An dieser Forschungsrichtung kritisieren Büssing und Glaser, dass dort zum einen emotionale Arbeit als ein negativer Aspekt der Dienstleistungsarbeit betrachtet und zum anderen ein personenbezogener Ansatz vertreten werde, der objektive Arbeitsbedingungen und spezifische Aspekte der Arbeitssituation ausblende. Diese durch das Konzept der Interaktionsarbeit bestimmte besondere Struktur des Arbeitshandelns muss in der Praxis jeweils auf die konkreten Inhalte von Dienstleistungen bezogen, hieran angepasst und konkretisiert werden. In arbeitssoziologischen Untersuchungen der Pflegearbeit Ende der 1990er Jahre wurde deutlich, dass subjektivierendes Handeln eine Kernkompetenz bei der Arbeit an und mit Menschen darstellt (Böhle 1999). Bisher liegen nur wenige systematische Erkenntnisse dazu vor, durch welche Faktoren die Arbeitsorganisation, die Arbeitsgestaltung, der Personaleinsatz und die Qualifizierung bei Interaktionsarbeit gefördert oder beeinträchtigt werden (siehe für erste Vorschläge zur Interaktionsarbeit insgesamt und zu einzelnen Aspekten Hacker 2018 sowie Becke und Bleses 2015, zur Professionalisierung interaktiver Arbeit Dunkel und Weihrich 2012a, zur Arbeitsorganisation und Qualifizierung Flüchter et al. Ein dritter Grund liegt darin, dass in Dienstleistungsbeziehungen Faktoren wie Subjektivität, Gefühle und Körperlichkeit eine wichtige Rolle spielen. In: Dunkel W, Sauer D (Hrsg) Von der Allgegenwart der verschwindenden Arbeit. Im Rahmen des vom Bundesministerium für Bildung und Forschung geförderten Projekts „intakt – Interaktionsarbeit als ein zukunftsweisender Ansatz zur qualitätsorientierten Organisation von Dienstleistungsprozessen“ legten Fritz Böhle, Jürgen Glaser und André Büssing (2006) ein Konzept von Interaktionsarbeit vor, das der Emotionsarbeit einen eigenen Stellenwert zuweist und nun drei „Kernkomponenten“ zusammenbindet: Emotionsarbeit (als Arbeit an den eigenen Gefühlen), Gefühlsarbeit (als Arbeit an den Gefühlen anderer) und subjektivierendes Arbeitshandeln. Aktives Zuhören bedeutet, anderen zuzuhören, um mit ihnen in Kontakt zu treten und Informationen zu sammeln. Ansonsten führe die Anpassung an das erwartete emotionale Verhalten zur bloßen Inszenierung von Emotionen und einer Entfremdung von der eigenen emotionalen Befindlichkeit und damit letztlich auch der Identität und Persönlichkeit (Weber 2006; Weber und Rieder 2004).

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